Основной задачей страховых компаний становится трансформация процессов пролонгации по накопленному портфелю ипотечного страхования. Ипотека — процесс многолетний, каждый первичный договор превращается в последующие годы в пролонгацию. У каждого страховщика накапливается внушительный портфель бизнеса, которым надо качественно управлять.
Мы провели исследование текущих процессов пролонгации на предмет выявления ключевых проблем, их возможного решения, оптимизации временных затрат на оформление пролонгации в целом. По итогам обсуждения результатов исследования со страховыми компаниями мы разработали целевой процесс универсальной пролонгации.
Какие проблемы в пролонгации мы выявили
1. Страховая компания теряет время и клиента из-за ручных процессов, конкурент был быстрее и договорился с клиентомЕжемесячные потери по пролонгации 20−30% договоров.
· От 40% времени тратится на ручной расчет условий пролонгации и направление предложения клиенту (поиск информации для расчета, внесение итогов в рабочие таблички, формирование письма клиенту) .
· Около 10% времени тратится на ручное формирование и направление клиенту всех страховых документов и документов на оплату.
· От 15% времени тратится на согласование с андеррайтингом, в т. ч. дополнительный запрос документов у клиента.
В итоге, у представителей страховой компании остается мало времени на общение с клиентом либо их ответы приходят к клиенту слишком поздно.
2. Страховая компания теряет время и клиента, потому что агенты не могут сами пролонгировать договор с клиентом
Агенту необходимо сначала обратиться к сотрудникам страховой компании за всеми ручными расчетами, документами, согласованиями и, при необходимости, вернуться к клиенту с дополнительным запросом информации или документов. Это увеличивает время ожидания как для агента, так и для клиента и создает доп. нагрузку сотрудникам страховой.
3. В страховой компании слабо развита/отсутствует работа с возвратом ушедших клиентов
Если клиент отказался от пролонгации, то в следующем году его не берут в проработку, хотя вся основная информация по нему сохранена.
4. Страховая компания тратит много времени ручной ввод договоров пролонгации в учетные системы
Так как пролонгация происходит в ручном режиме, то и остальной процесс тоже в ручном формате: составление реестров на передачу в ОПЕРу, сбор и контроль подписанных экземпляров доп. соглашений, последующий ввод в систему.
Какие задачи мы решали
· Сократить время на пролонгацию договора· Дать возможность агентам оформлять пролонгацию
· Освободить время для своевременных коммуникаций с клиентом
· Повысить эффективность процессов за счет автоматизации
· Сделать прозрачный клиентский путь
· Автоматизировать процесс передачи договора в учетные системы
· Разработать подход по возврату ушедших клиентов
Что мы сделали
С целью решения выявленных проблем мы разработали цифровую пролонгацию ипотечного страхования.Мы автоматизировали процесс пролонгации для агентов и сотрудников СК
В B2B-системе мы полностью исключили ручные расчеты условий пролонгации и формирование писем, запросы агентов на расчет.
Вся информация хранится в системе. Агенты могут сами оформить пролонгацию, провести согласование с андеррайтингом, система сформирует нужные печатные формы страховой документации/ ссылки/документы на оплату. Предусмотрена возможность направления через систему любых писем/ напоминаний клиенту как автоматически, так и пользователем в один клик.
Разработали автопролонгацию для клиента
Так как вся информация по клиенту в системе уже есть, то при наступлении очередного периода можно настроить автоматическую рассылку предложений на пролонгацию в виде ссылки на страницу В2С, где клиент самостоятельно может:
· Подтвердить актуальность своих данных и сразу оплатить страховой взнос онлайн
· Скорректировать остаток ссудной задолженности, получить обновленную страховую документацию (если она необходима) и сразу оплатить
· Направить любые вопросы через форму обратной связи на В2С-странице
Это эффективный подход по возврату ушедших клиентов в следующий год.
Если в определенные сроки от клиента нет оплаты или он направил вопросы, то система формирует реестры по таким договорам и представители страховщика своевременно связываются с клиентом (отработка возражений, ответы на вопросы, напоминания и т. п.). При необходимости, информацию можно выгружать в виде отчетов.
Предусмотрели правила передачи информации по пролонгации в учетные системы
Необходимость ручных передач реестров и ввода отпала. Система в заданный срок передает определенные параметры в учетные системы.
В результате исследования мы разработали целевой процесс универсальной пролонгации и смогли полностью автоматизировать пролонгацию договоров ипотечного страхования:
· Цифровая пролонгация применима как для договоров, которые ранее были заключены в Jarvis X*, так и для старых договоров, информация по которым содержится только в учетных системах страховщика.
· Клиент сам может делать пролонгацию онлайн.
· Агент может пролонгировать договор без привлечения сотрудников страховщика.
· Полная автоматизация ручных процессов позволяет экономить операционный бюджет и перераспределять сотрудников на иные задачи.
· Цифровая пролонгация освобождает время на качественную работу с клиентами.
* Платформа Jarvis X — B2B-решение от Virtu Systems для оформления и продажи полисов ипотечного страхования сотрудниками страховой компании, партнерами и агентами.