Финансовое беспокойство россиян выросло с годами, ценность каждого заработанного рубля за последние четыре года увеличилась. За время кризиса потребители стали чаще отказываться от необязательных трат, в связи с чем усложнился процесс продажи. Сегодня мало предложить продукт, необходимо находить причины для покупки. Такая ситуация вынуждает узнавать своих клиентов, чтобы предлагать товары, соответствующие их потребностям.
Дмитрий выделил 4 стадии трансформации рынка на пути к сердцу клиента:
1. Диджитализация (использование цифрового интерфейса и визуализация точек контакта).
2. Создание маркетплейса (соединение продавцов и покупателей на одной платформе).
3. Анализ данных (обработка и интерпретация данных о клиентах и продажах).
4. Поддержание стиля жизни (переход от классических продаж к долговременному обслуживанию).
Первые два стадии многие уже прошли, но готовы ли клиенты к анализу и обработке личных данных? Согласно исследованию Accenture (Insurance Consumer Trends, 2017) 74% клиентов хотели бы получать рекомендации по инвестициям, основанные на обработке больших объемов данных искусственным интеллектом (AI). В тоже время 65% опрошенных руководителей банков и 44% страховых компаний видят применение AIв обслуживании клиентов (AIandYou, Deloitte, 2017) и только 17% банковских руководителей чувствуют себя готовыми к клиентоориентированной модели (PwCBanking 2020 Survey). Клиенты более готовы к диалогу с AI, чем многие финансовые организации.
Существует ряд препятствий, которые тормозят развитие клиентоориентированного подхода в целом и применения в частности:
1. Специализация и «китайские стены» (отделения для продаж, интернет-банк для переводов).
2. Продуктовый фокус (придумаем что-нибудь в рамках своего понимания и попробуем это продать).
3. Распределение кост-центров (те, кто работают с клиентами не имеют бюджетов).
4. Разработка продуктовой линейки без анализа потребностей целевой аудитории.
5. Сложный процесс внедрения продуктов и запуска продаж.
В связи с этим процесс оформления комиссионных продуктов все еще происходит в нескольких системах от разных поставщиков, что требует ручного управления процессом и вызывает трудности сопровождения и контроля KPI.
Для оптимизации процесса продаж комиссионных продуктов необходимо иметь единую масштабируемую систему с открытой схемой интеграции, которая позволит сохранять и накапливать информацию о клиенте, его покупках и связанных объектах. Платформа Jarvis позволяет собрать все партнерские продукты в одной витрине и оформить несколько продуктов одновременно. Накопление данных для анализа на основе отношений объектов из различных ресурсов позволяет фильтровать список партнерских продуктов и предлагать только подходящие клиенту. Карточка продукта может содержать скрипт продаж и ссылки на документы. Jarvis предлагает установить цели, формирует отчеты по каждому продукту, этапу взаимодействия с клиентами и предлагает мониторинг в реальном времени. Реализован встроенный механизм кросс-продаж.
Решение от Вирту Системс предлагает настроить продукты, организовать взаиморасчеты и построить омниканальную работу с клиентами, предоставив удобные и понятные инструменты для продажи.